一心堂总裁赵飚给顾客的一封信

2016-11-15 09:35 来源:第一药店财智  我有话说
2016-11-15 09:35:33来源:第一药店财智作者:责任编辑:张哲

  原标题:门店突破4000家,一心堂总裁赵飚给顾客写了一封掏心窝子的信!

一心堂总裁赵飚给顾客的一封信

  一心堂总裁赵飚在其个人微信公众账号“知行界”(zhixingjie1)上分享了其“写给顾客的一封信”。在文中赵飚指出,一心堂已经跨上了4000家直营药店这个坎,2017年将朝着突破5000家直营店的大关而努力。赵飚表示,门店数字背后,是一心堂整个体系的迅速扩张,考验着一心堂的管理与经营水平,也将持续推动着一心堂直面问题,不断向全国、全世界先进的企业学习,立志于做一家屹立于世界优秀企业之林的中国药品零售连锁,作为纯中资的大型药品零售企业,一心堂将以打造民族优秀零售连锁企业为己任。

一心堂总裁赵飚给顾客的一封信

  2016年11月,一心堂直营药店的数量突破了4000家。如果没有意外,一心堂今年将继续保持中国直营药店数第一的行业排名。这也是中国药品零售业的企业第一次跨上了4000家直营店这个坎,上一次,另一家企业突破3000家直营药店这个坎是六七年前的事了。而我们将会努力,在明年突破5000家直营药店这个大关。

  4000家直营药店,不是用来炫耀的数字,它是我们用来表达感谢的数字。

  这4000家直营药店的后面,依托的是我们3000多万顾客的支持。我们知道,没有你们的支持,就不会有这4000家店;没有你们的信任,一心堂就什么都不是。正是由于你们的帮助,一心堂才从云南的一个微不足道的小企业,成长为在中国占有一席之地的大型药品零售企业。

  首先,我们发自内心地感谢云南的父老乡亲。

  一心堂是成立于云南,并在云南发长壮大起来的。云南在中国是个偏远的省份,人口不多,经济也不发达。但是云南人民相信一心堂,真心地支持一心堂,帮助一心堂成长,宽容一心堂犯的各种错误。最终使一心堂在云南就发展了约2800家直营药店。很多省人口是云南的二三倍,经济总量是云南的四五倍,但那些省却没有能够成长出一心堂这样的大型药品零售企业。最主要的原因就是云南人民支持一心堂。云南的父老乡亲是一心堂的坚强后盾。

  在昆明、在红河、楚雄、大理、临沧,在云南所有的市县区,从各个地级市到县城,到处是一心堂的支持者。甚至在云南的广大乡镇与农村,一心堂也得到了农民群众的高度认可。一心堂多年前就已经进入了云南所有的129个市县区,如今已深入到500多个乡镇与村庄。从最初开始,每次一心堂只要进入云南的某个市场,都得到了顾客的极大欢迎,每次开业都是人山人海,宾客盈门。我们的顾客有公务员、有企业职员、有商人、有个体经营者,有学生,还有背着箩筐逛店的农民群众。在云南,绝大多数的民众都在支持一心堂,大家的支持让我们有了不断成长的信心和动力,也让我们不断提高对自己的要求。真心地谢谢大家!谢谢与我们一同走过漫长岁月的云南的父老乡亲。我们也会努力,让从云南走出去的一心堂,绝不给云南人民丢脸,一定要让一心堂成为云南人民的骄傲。

  其次,我们要感谢所有的顾客。

  现在,一心堂在云南之外的多个省也已是直营药店数第一的药品零售企业。包括四川、广西、海南等等。各个省的更多的顾客的支持,使从大山里走出来的云南的一心堂成为了中国的一心堂。现在,一心堂已在全国的10个省发展了连锁药店。在云南之外的各个省份,我们也得到了当地广大人民的热心帮助与支持。云南人的特点是勤劳朴实,从云南走出来的一心堂,天生带着勤劳朴实的基因。一心堂的性格就是纯真自然。我们把我们商业的逻辑简单地归结为诚实与勤奋,发自内心地善待别人这些最基本的做人准则。我们的企业精神是一心做事,以心换心。这就是我们一直坚守的。这样的经营方式最终也得到了更多的人们的认可。很多云南省外的顾客并没有因为一心堂是来自云南这样落后省份的企业,就看不起一心堂。相反,大家看到了云南人的实在与真诚,在各个方面,各地的顾客都给了一心堂全面的信任与支持。也许,诚实与本份是更适合做药的一种品质。最终,大家认可了一心堂。

  将来,一心堂还将走向全球,创造更好的成绩。目前,一心堂已收购了两家美国的药品企业。未来,一心堂不只要为云南人民争光,还将为整个中国人争光,我们将努力创造一个能够屹立于世界民族之林,能够与全球最先进的药品零售企业抗衡的中国的药品零售企业。

  4000家直营药店,代表的不是一项成绩,而是我们对梦想的坚持。

  一心堂的发展,是16年的时间里,从不懈怠地努力的结果。我们希望为顾客提供优质的、质量有保障的药品,希望在经营过程中能够给顾客提供尽量低价的商品。希望顾客能够在一心堂得到良好的健康服务。但要做到这一切并不容易,这需要有非常优秀的经营管理能力,企业经营效率要远高于同行才可能做到。但在企业成立之初,我们除了梦想,几乎一无所有。但我们相信,只要几十年如一日地坚持梦想,我们就一定能够有所作为。4000家直营店,正是对这一信念的证明。它用一个数字证明了,我们一直在努力,一直在坚持我们的梦想。

  我们从一个微不足道的小企业开始。一边学习,一边积累,一边成长。

  坚持梦想,是一个长期的学习和成长的过程。

  最初的时候,我们不懂药品零售业、不懂现代企业管理。为了能够做得更好,我们到很多地方去学习,去很多大学听课,去向那些国内先进的企业学习。再往后,我们到全世界去向那些全球最优秀的企业学习。同时,我们也不断地自己进行研究、总结与创新。这是一个漫长的过程。

  十多年里,我们的同事有几百人完成了MBA的学习。每年有几十万人次的各种学习和培训。

  我们到全球几十个国家的几百家企业去学习。

  我们投入巨资引入了大型的ERP系统SAP,这在中国的药品零售业中是第一家。同时引入IBM等全球最顶尖的管理咨询团队长期为公司服务。

  我们引入了卓越绩效管理体系,以全球最高的标准来要求企业经营管理的每一项工作的一个细节。

  我们自己建立了超过十万个工作流程、关键控制点及作业标准的经营管理体系。

  针对药品的安全性需求,为了让顾客的用药安全得到保障,我们专业建立了超过国家标准的五级药品质量管理体系。

  在这个过程中,我们一天天成长、成熟。

  坚持梦想,同时是一个不断自我否定与超越的过程。

  虽然我们很努力,但我们现在依然做得远远不够好。多年以来,我们犯了很多的错误。因为做得不够好,我们给顾客带来了很多的困扰。

  我们有的门店还不能满足顾客的一些用药需求。想买的药买不到。这是我们的错。因为我们在顾客需求调研、供应链建设、商品引进、门店商品管理等各方面都还存在很多问题。我们有的员工专业能力不足。很多顾客没有得到专业的药事服务。有些顾客到一心堂的店上,没有得到应有的专业的用药指导,没有得到良好的健康服务。这是我们的错,因为我们对员工,特别是新员工的培训速度和力度依然不够,有的顾客被员工推销了一些不适合的药品。这一方面是由于其医药专业能力不足,另一方面是其工作的价值观有问题。这给顾客带来不必要的损失。这是我们的错。这是由于我们的培训不到位,我们制定的员工薪酬模式还存在缺陷,是我们的企业文化建设还有很多没有落到实处。

  有的顾客在我们的门店上受到了粗暴无理的对待,或者被冷落。甚至有的门店员工还和顾客发生了冲突。这是我们的错。这是因为我们的基础门店管理还有很多需要完善的地方。我们员工的服务意识还需要提高。我们各级的管理人员还没有把工作做精做细。

  我们有些药品的价格还不能够让顾客满意,顾客反映我们有的药品的价格比市场上其它的同行贵。这是我们的错,我们一直坚持的是主要经营品种的价格比同行业的主要竞争对手低这一价格模式。因此,我们一直无法做到所有品种比所有竞争对手低这样的要求。但毫无疑问,这是可以不断改善的,给顾客提供最优的商品价格始终是我们坚持的目标。其它的,还有很多问题。

  在追寻梦想的过程中,我们一直面临各种各样的问题。对于这些问题,我们一直深感惶恐。但我们不会逃避。我们一直在反思,一直在寻求各种问题的解决方案。我们也欢迎顾客不断地给我们反映各种问题,我们知道,那些给一心堂反映问题的人,是真正关心一心堂,对一心堂寄予期望的朋友。

  我们绝不会盲目自大,我们清楚地知道,我们的顾客是我们的衣食父母。顾客的不满,永远是我们需要面对的最严重的问题。我们必须永远怀着敬畏之心去改善这些问题。多年以来,我们一直在改变,一直在自我否定,一直在努力超越过去的自己。我们做了很多事,但依然不够好。

  坚持梦想,就是坚持不断地进步。坚持让顾客越来越满意。无论是4000家店、5000家店,还是10000家店。

一心堂总裁赵飚给顾客的一封信

  4000家直营药店,代表的不是一种虚荣,而是一份巨大的责任。

  企业的规模越大,面临的社会责任就越大。因此,在突破4000家直营药店之际,我们感受到的荣誉,远远不及我们承担的精神压力和心里的担忧。医药行业与人们的健康,与大众的生命安全息息相关。我们只要犯一个小小的错误,都可能给公众的健康带来危害。这对我们团队的经营管理能力提出了更高的挑战。每年近千家门店的增长,带来的不只是一个增加的门店的数字,它带来的,是对社会的责任。对新增加的几百万顾客的责任,对新加入的几千名员工的责任,对整个国家和社会更多的责任。我们清楚地知道,整个一心堂面临着越来越重的社会责任。我们走上了这条道路,就必须义无反顾地承担起应有的责任。

  首先,我们必须承担起对顾客的责任。

  最基本,也是最重要的是药品的安全。

  中国的药品行业远远不是一个已规范的行业。在全国各地,还有大量的假药劣药在流通。过期药、回收药、换包装的药就更是随处可见。很多中药以次充好,鱼目混珠。每年都有大量的假药劣假事件被查处、被曝光。这些药品,往往只有医药行业的经营者清楚,大量的顾客却没有识别能力。我们会坚决做好顾客的药品采购员、质量管理员。确保顾客买到的都是安全可靠的药品。

  还有一些问题药品,就是所谓的广告药。这些年来,很多药品经营者以欺骗顾客的方式,通过大规模的广告宣传,把一些用途有限的普通药品吹嘘成新药、特效药、治百病的神药。肆意夸大功效,进行虚假宣传,欺骗公众,特别是欺骗那些容易受广告影响的老年人。从这些顾客身上骗取钱财。而一心堂一直坚持决不去卖这些虚假宣传的药品。虽然一心堂因此损失了不少销售,但我们会始终坚守对顾客负责的这一企业经营理念。

  一心堂还坚持用严格的标准管理药品。严格控制经营过程中的温度、湿度、光照等一系列质量管理要求。无论是运输、存储还是门店陈列经营,都严格按质量要求进行管理。确保药品成经营过程中不会发生质量问题。

  其次是药品价格。低价经营是一心堂永远坚守的经营方式。在此过程中,一心堂会通过不断地进行供应链与价值链整合,一方面不断降低流通成本,另一方面也让顾客和企业能实现双赢。

  再则是药品供应。我们一直努力让顾客在一心堂能够买到需要的药品。为此,我们建立了门店商品管理系统、建立了商品的快速响应系统、建立了代客购药系统,在互联网技术的支持下,又建立了O2O的经营模式。我们将会一直不断地优化下去,直到能够帮助顾客及时满足尽量全的药品需求。

  再则是服务。我们的服务一直做得不够好,对此我们深感内疚。这方面,我们首先会付出更多的努力。其次,我们真的希望能得到顾客的帮助。无论您在一心堂的门店上遇到什么问题,无论您对一心堂有什么不满,一定要告诉我们。您可以把意见写在顾客意见本上,这些意见公司的高层领导都会看到。也可以直接打我们的客服电话,还可以到我们的网站上留言。无论用什么方式,只要给我们提出意见的,都是对我们的帮助。我们都会非常感谢。您的意见会使我们了解企业经营管理中的问题,从而去一项项地改善和提升。我们会对给我们提出意见的顾客进行奖励,虽然可能只是一个小礼品,但也反映出我们对您提出意见的感激之情。

  其次,我们必须承担对员工的责任。

  一心堂现在有22000多人了。我们有不断改善员工生活的责任,有帮助员工成长的责任,有支持员工获得一个美好未来的责任。这也是一个企业应承担的基本责任。

  我们的很多员工都是刚从学校毕业的。他们过去没有人生经验,没有受到足够的职业训练,还需要不断地学习和成长。在此过程中,他们可能做得不够好。对此,我们也希望我们的顾客能够多给他们一些宽容,让他们有一些时间去成长。我们每个人都是这样一步步成长起来的。这些年轻人是我们的未来,这个国家的明天一定是依靠这些年轻人去创造。让我们帮助他们,支持他们。

  我们会不断加大对员工的培训力度。从各种维度、用各种方法为员工提供各方面的系统培训。让他们成为这个国家的有用之才。无论他将来在不在一心堂,我们都会坚持这样做下去。我们希望培养的,不只是一心堂的人才,也是中国的人才,是民族复兴的人才。

  我们也会努力把良好的文化、正确的价值观传播给我们的员工。这同样不是一个企业文化的问题,我们希望为中国社会文化的改善做出一些努力。

  再则,是对这个国家和民族的责任。

  这个看似说得有点空。但其实是很现实的事。

  如今,中国的零售业大量被外资占据了。从天猫、京东到沃尔玛、家乐福。中国人自己的零售业被外国资本和外资零售企业凭借先进的经营管理技术和强大的资本逼得节节败退。包括药品零售业,也有很多大型的企业已有外资涉入,这个查查各大型零售药店的股东构成就知道。

  作为一家上市公司,一心堂是为数不多的几家还是纯中资的大型药品零售企业。我们希望通过不断的努力,守住中国的药品零售市场,我们坚持认为,中国的药品零售业,不应该被外国资本控制,这对我们整个民族都是一件很重要的事。这是我们的理想,是我们的奋斗目标。在这一方面,我们也希望能得到更多的中国人的支持。能够得到更多顾客的支持。

  一心堂不是一个完美的企业。但我们是一个有梦想的企业,是一个充满激情的企业,是一个有担当有责任心的企业,是一个勤奋与真诚的企业,是一个善良的企业。真心感谢我们的顾客这些年来的支持,希望未来您能继续支持一心堂,帮助一心堂成长。

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[责任编辑:张哲]
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